[RÉUSSIR SA COMMUNICATION] Les mots sont des fenêtres

[RÉUSSIR SA COMMUNICATION] Les mots sont des fenêtres, de Marshall B. Rosenberg (2016)

Ouvrage de référence de la  CNV - pour Communication Non Violente, Marshall B. Rosenberg nous en explique le processus à travers 4 étapes logiques pour énoncer ou recevoir les messages de manière à améliorer notre communication avec les autres (et même soi-même). Applicable tant dans le milieu professionnel que personnel, nous savons que le domaine des relations est essentiel pour chaque être humain, déjà défini dans la pyramide de Maslow. Enfin, des mises en applications nous aident à améliorer grandement notre intelligence émotionnelle, en accord avec nos sentiments et besoins.

Avant de commencer ce résumé, si nous devions décrire ce livre en 3 mots clés, ils  seraient : "empathie", "bienveillance" et "langage du cœur".

Chapitre 1 : L'élan du cœur

Ce que nous promet la CNV, c'est : 

• d'apprendre à diriger notre attention sur ce que nous disons pour des réponses réfléchies. Cela n'est pas sans rappeler la "parole impeccable" de Don Miguel Ruiz. ; 
• aiguiser notre sens de l'observation ; 
• identifier les comportements qui nous touchent ;
• donner spontanément, nous procurant ainsi de la joie. Référence à l'initiative 365gives dont je vous invite à voir la vidéo TED.

Le processus CNV se définit en 4 parties (OSBD, cf. schéma ci-dessous) puis par l'écoute avec empathie. 

Ainsi, il s'agit : 

• d'une communication exprimée par soi ou écoutée de la part de l'autre ; 
• plus d'une verbalisation, une prise de conscience ;
• une façon de laisser libre cours à notre bienveillance naturelle.

En appliquant la CNV, nous allons chercher à comprendre ce que l'autre ressent en l'observant. Pourquoi est-il si agressif ? Cela nous est pleinement en accord avec les préceptes de la PNL, et en particulier ceux-ci : "Tout comportement est issu d'une intention positive" et "Nous ne sommes pas nos comportements".

C'est aussi apprendre à accueillir les propos et comportement de l'autre sans jugement. Un principe que nous retrouvons beaucoup dans la méditation.

Chapitre 2 : Quand la communication entrave la bienveillance

Nous parlons ici des effets néfastes que peut avoir la communication interne (envers nous-même) et avec les autres. Il m'est arrivé lors de conférences de demander aux participants avec qui pensez-vous communiquez le plus pendant vos journées ? Les réponses vont de la famille, le ou la conjoint(e), un(e) collègue, ... En réalité, c'est avec nous-même que nous communiquons le plus ! Or, la qualité de la communication a un impact certain sur notre quotidien. Encore une fois, cela peut se travailler via la méditation.

Dans nos relations avec les autres, notre analyse d'autrui est en fait l'expression de nos propres besoins et sentiments. Si nous sommes en colère vis à vis d'une autre personne, c'est que l'une de nos valeurs a été transgressée. Il est toujours riche d'enseignement dans ce type de situation d'identifier la valeur en question.

Envers nous-même, il s'agit de reconnaître le choix. Et cela tombe bien, "Plus nous avons le choix, mieux c'est" (autre précepte de la PNL). Pour cela, identifier toutes les phrases que vous évoquez avec "je dois" ou "il faut" pour les transformer en "J'ai choisis de" ... ou "Je ne choisis plus de".

Chapitre 3 : Observer sans évaluer

Lors de cette première phase du processus, il convient de séparer observation et évaluation.

Le cas échéant, notre interlocuteur risque d'entendre une critique. 

Pour éviter cela, il s'agit d'être factuel comme : "Il rentre tard de son travail un soir sur deux" plutôt que "Il rentre souvent/toujours tard de son travail".

Chapitre 4 : Identifier et exprimer les sentiments

En premier lieu, il s'agit d'exprimer nos sentiments et en particulier nos vulnérabilités, ce qui peut aider à résoudre des conflits (plutôt que d'avoir peut que les autres abusent de cette vulnérabilités pour nous faire du mal). Cela semble plus facile à dire qu'à faire, selon également l'éducation que nous avons reçue. Pour autant, nous avons certainement plus à y gagner qu'à y perdre.

Ensuite, nous avons tendance à confondre ce que nous pensons et ce que nous ressentons (en prenant nos pensées pour des sentiments). Pour cela, il convient d'utiliser le bon vocabulaire pour exprimer vraiment nos sentiments.

Chapitre 5 : Assumer la responsabilité de ses sentiments

L'auteur définit quatre façons pour accueillir 1 message négatif : 

1. Se sentir fautif ; 
2. Rejeter la faute sur l'autre ;
3. Porter notre attention sur nos propres besoins et sentiments ;
4. Diriger notre attention sur les sentiments et besoins de l'autre.

La première recommandation est de relier notre sentiment à un besoin : "Je me sens ... parce que j'aimerais ...".

La seconde est que si nous souhaitons que les autres apportent de l'importance à nos besoins, commençons par en accorder à nous-mêmes.

Enfin, Marshall B. Rosenberg identifie 3 phases dans nos rapports avec l'autre : 

1. L'esclavage affectif : nous nous croyons responsables des sentiments des autres ;
2. La phase de colère où nous  ne voulons plus endosser les sentiments de l'autre ; 
3. La libération affective : nous prenons la responsabilité de nos intentions et de nos actes.

Chapitre 6 : Demander ce qui contribuerait à notre bien-être

Prérequis: formuler les demandes avec un langage positif, précis et concret.
Il reste à noter que le message reçu peut-être différent du message formulé. Il convient donc de demander à notre interlocuteur de nous le restituer ou du moins, de lui demander si le message est clair pour lui.

Après avoir exprimé nos sentiments et besoins, nous voulons souvent savoir : 

• ce que notre interlocuteur ressent en conséquence ; 
• ce qu'il pense ;
• s'il est disposé à entreprendre une action spécifique.

Quoi qu'il en soit, nous devons faire preuve d'empathie après une demande. Sinon, cette dernière devient une exigence. Nous la formulerons donc avec des termes comme "Veux-tu ..."

Cela signifie aussi que nous devons accepter un éventuel refus de l'autre, toujours avec empathie (ce qui ne veut pas dire que nous devons baisser les bras pour autant.

Chapitre 7 : Recevoir avec empathie

La CNV, c'est s'exprimer avec sincérité et accueillir avec empathie. Pour cela, il est nécessaire d'écarter tout jugement et tout préjugé. En effet, quoi que peuvent dire les autres, il s'agit d'entendre ce qu'ils observent, quels sont leurs sentiments, leurs besoins ou leurs demandes derrière ces paroles ? La recommandation de l'auteur est donc de ne pas s'empresser de répondre à la demande sans s'être assuré au préalable d'avoir bien compris les sentiments et les besoins réels de notre interlocuteur. En effet, la demande pourrait très bien ne représenter que la partie visible de l'iceberg. De plus, le besoin pourrait être potentiellement comblé d'une manière plus approprié dans certains cas.

Chapitre 8 - Le pouvoir de l'empathie

Marshall B. Rosenberg note notre réticence naturelle à exprimer de l'empathie envers ceux qui ont plus de pouvoir et de moyens que nous. Comme si nous pensions qu'ils n'en ont pas besoin ou qu'ils ne sauraient pas la recevoir. En réalité, il s'agit de leur faire part de tout autant d'empathie.

Le pouvoir de l'empathie est bilatéral. C'est à dire qu'il peut agir en recevant le message de l'autre mais peut également être provoqué en nous exprimant sur nos propres sentiments et besoins. Ainsi, quand nos intuitions sur l'identification des besoins et sentiments des autres échouent, l'auteur nous invite à exprimer nos propres sentiments et besoins.

Chapitre 9 - Relions-nous à nous même avec la bienveillance

L'auteur rappelle que l'être humain n'est naturellement pas fait pour obéir aux ordres. Et cela est certainement de plus en plus vrai avec les nouvelles générations. C'est pourquoi les "je dois" ou "il faut" sont à proscrire.

Par ailleurs, nos jugements vis-à-vis de nous-mêmes sont des expressions dites "tragiques" de nos besoins insatisfaits. La question que nous pourrions alors nous poser est : "Lorsque j'ai fait l'action A que je regrette maintenant, quels sont les besoins que j'essayais de combler ?".

Pour être en harmonie avec nous-mêmes, l'auteur nous incite à agir par le désir de contribuer à la vie plutôt que par la peur, la culpabilité, la honte ou l'obligation.

Chapitre 10 - Exprimer pleinement la colère

La colère est l'une des émotions de base et reste légitime. Pour autant, l'auteur nous propose quelques pistes pour en limiter l'impact dans nos relations. Plus précisément, en cas de colère, il suggère de :

1. Reconnaître que l'autre ne porte en rien la responsabilité de nos émotions car en réalité, c'est notre besoin non satisfait qui suscite cette émotion ;
2. Porter notre attention sur les sentiments et besoins de l'autre. 

Un autre conseil avisé est de ne pas confondre facteur déclenchant et cause de la colère : "Je suis en colère par ce que ... <quoi>" et non <qui>.

Ensuite, il nous propose les quatre étapes suivantes pour exprimer pleinement notre colère :

1. S'arrêter, respirer ;
2. Identifier les jugements qui occupent nos pensées ; 
3. Retrouver le contact avec nos besoins ;
4. Exprimer nos sentiments et nos besoins insatisfaits.

Chapitre 11 - Résolution des conflits et médiations

Il existe plusieurs prérequis avant de passer à la résolution :

1. Établir une connexion de sollicitude et de respect entre les personnes en conflit ;
2. Expliquer à chaque partie que le but n'est pas  d'amener l'autre vers ce qu'il veut ;
3. Aucune parole insinuant que l'autre a tort ne devra être exprimée lors de la résolution de conflit décrite ci-dessous ;
4. Ne pas  confondre besoin et analyse. Par exemple, "Tout le problème avec toi, c'est que tu es complètement insensible à mes besoins" : Ceci est une analyse, pas un besoin.
5. Ne pas confondre besoin et stratégie : "Il faut que je sorte de ce mariage pour stopper ce conflit". Ceci est une stratégie et non un besoin. Les stratégies sont vues une fois les besoins identifiés et non l'inverse ;
6. Interrompre les parties pendant la phase de remédiation si le conflit devient trop animé, pour revenir dans un processus CNV une fois que tout le monde sera de nouveau disposé à cela.

Une fois ceci dit, l'auteur propose 5 étapes pour résoudre un  conflit entre A et B (en tant que A ou éventuellement, faisant partie du groupe A) :

NB : Les flèches vont de A vers B non pas parce que seul A s'exprime (bien au contraire !) mais parce que dans le cadre du processus CNV, il est pris pour hypothèse que seul A l'applique consciemment (car B ne le connaît pas ou ne le pratique pas).

Tout l'art de la CNV est de comprendre les besoins de l'autre personne quel que soit la manière dont elle les exprime. 

Chapitre 12 - L'usage de la force dans un but de protection

La force n'est pas mal en soi selon Marshall B. Rosenberg à condition qu'elle soit utilisée à bon escient, c'est à dire pour protéger seulement et certainement pas pour punir, ni accuser et ni condamner. Par exemple, la force utilisée pour protéger un enfant qui s'engage sans  vérifier alors qu'une voiture arrive.

En l'occurrence, la punition implique une dégradation de la motivation par rapport à ce que nous aimerions inspirer aux autres. Cela va donc à l'encontre de notre objectif.

Chapitre 13 - Se libérer et accompagner les autres

Dans le cadre de la CNV nous pouvons nous libérer de deux façons. La première est en transformant nos pensées négatives en l'expression de nos besoins et de nos sentiments. En effet, la CNV nous donne le processus pour réaliser cette traduction.
La seconde est en nous démontrant que nous avons toujours le choix, en toute circonstance. Pour cela, il s'agit de se concentrer sur ce qui nous tient à cœur plutôt que sur nos défaillances ou celles des autres. La CNV nous apporte la clarté nécessaire pour y arriver.

Chapitre 14 - Exprimer sa reconnaissance

Les compliments devraient être exempts d'intérêt et de manipulation. Quand ils sont accueillis, cela devrait être sans sentiment de supériorité, ni de fausse modestie.

Selon la CNV, ils sont formulés en trois étapes (pas forcément dans cet ordre, comme nous le verrons dans l'exemple fourni) : 

1. L'action qui a contribué à notre bien-être ;
2. L'expression du besoin particulier que nous éprouvons et qui a été satisfait ;
3. Le sentiment de contentement né de cette satisfaction.

En voici un exemple tiré du livre : "(1) Lorsque tu as dit [...], (3) je me suis senti plein d'espoir et soulagé car (2) je cherchais un moyen d'établir un lien avec mon fils et cela m'a donné l'orientation que je cherchais".

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