A travers 12 "conversations", un thème est présenté à chaque chapitre en reprenant des extraits de séance puis en approfondissant à travers une analyse du point de vue du coach et en explicitant les éléments de méthodes. Ce livre est donc riche de retour d'expérience qui apporte ainsi dans le même temps cas pratique et théorie du coaching. D'un niveau plus avancé que le livre présenté précédemment qui reposait sur le même principe, il en est ainsi complémentaire dans la lecture.
Thème n°1 : travailler avec les autres
Dans ce chapitre, les quatre astuces suivantes nous sont partagées :
- Le Coach emploie la mise en situation qui s'avère pertinente quand le client manque de souplesse dans ses choix comportementaux et a tendance à répéter un comportement dont il se rend compte qu'il nuit à sa relation mais ne sait pas le transformer de lui-même.
- C'est le coach qui prend la conduite de la séance (e.g. rythme) alors que le client en maîtrise le contenu.
- Il est plus efficace de faire reformuler le client lui-même que de reformuler nous-mêmes ses propos.
- L'outil pour questionner une analogie sera l'émission d'hypothèse ou question que je me pose à moi-même et qui commence par "Je me demande si ...".
Thème n°2 : le coaching avant le coaching
Au sein de ce deuxième chapitre, nous retenons trois éléments de méthode en particulier :
- En cas d'échec du client, n'est-il pas seulement de la perception du client ?
- Les comportements et attitudes du client sont-elles révélatrices de son comportement et attitude dans la vie ? Dans le contexte (ex : environnement professionnel) qui le préoccupe ?
- Pour faire preuve d'empathie, s'installer dans la position de l'autre, essayer et revenir consciemment à sa place puis exprimer par "Je ressens ...".
Thème n°3 : Coaching au téléphone
A retenir dans ce chapitre :
- La dimension émotionnelle est seule moteur de l'action ;
- Au téléphone, les séances sont plus courtes (env. 30 min.) et demandent plus de précision de la part du coach ainsi que de valider très régulièrement les avancées avec rigueur ;
- Le coaching n'est pas que changement. C'est aussi permettre au client de savoir ce qu'il veut garder, ce qu'il ne veut pas faire ;
- L'engagement demande à déterminer les trois éléments suivants :
- Les objectifs à atteindre ;
- Les investissements nécessaires pour les atteindre ;
- Les obstacles qui peuvent empêcher de les atteindre.
- Pour ce qui est de l'engagement du client dans le programme de coaching :
- Le coach demande au client ce qui le ferait quitter le programme ;
- Le coach est en alerte de façon à ne pas franchir les seuils évoqués par le client.
Thème n°4 : La projection créatrice
Nous notons les éléments suivants dans ce chapitre pour obtenir le "déclic":
- Un client "perdu" dans sa réflexion peut obtenir le déclic en se donnant la permission de créer (ex : par le dessin) ;
- Faire preuve de bienveillance est une qualité récurrente qui amène le client à la créativité et à l'efficacité, ...
- Faire basculer le client dans des conditions inhabituelles. Ainsi, son champ de différences s'actualise différemment.
Thème n°5 : Agir au lieu d'agi
Le client manquant de vision, le coach lui propose des exercices en lien qui l'amène à se déplacer, à changer de point de vue : "Quand on bouge dans son corps, on bouge dans sa tête".
De même, la structure du coaching est en analogie avec ce que recherche le client (ex : programme long ou court, avec des temps de réflexion et d'action répartis en conséquence).
De même, la structure du coaching est en analogie avec ce que recherche le client (ex : programme long ou court, avec des temps de réflexion et d'action répartis en conséquence).
Externalisation du problème du client en 4 étapes
- Définir le problème : "que se passe-t-il ?" ;
- Mettre à jour les effets du problème : "Quels sont les effets du problème X dans votre vie professionnelle ?";
- Mesurer les conséquences, évaluer l'impact. "Que pensez-vous des effets de <Problème> sur votre vie professionnelle ? ;
- Retrouver les valeurs précieuses, porteuses d'identité : "Pourquoi jugez-vous cela néfaste ?"
Devenir un manager-coach
- Comprendre son collaborateur ;
- Identifier sa façon de travailler ;
- S'appuyer sur les points forts pour l'aider à grandir.
Thème n°6 : Redevenir l'auteur de son histoire
Devant une nouvelle passion ou "voie" du client, le coach s'assure de la fondation de celle-ci ("Depuis combien de temps peignez-vous ?") et des moyens à sa disposition pour faire aboutir son projet et le maintenir (ex : lister les personnes qui la soutiennent).
Le coach n'interprète pas le sens que le client veut donner à sa vie mais au contraire, fait place à la curiosité à l'aide de questions ouvertes marquant le soutien.
Le coach n'interprète pas le sens que le client veut donner à sa vie mais au contraire, fait place à la curiosité à l'aide de questions ouvertes marquant le soutien.
Il renforce ensuite l'identité de la cliente et y inclus son entourage dans ce qu'il pense de sa nouvelle identité qui doit reposer sur une histoire. Cette dernière nécessite quatre éléments :
- Du sens ;
- Des péripéties ;
- Une articulation en cohérence ;
- Une structuration dans le temps.
Thème n°7 : Retrouver sa valeur
Quand un client exprime un écueil, il est important de :
- Comprendre le sens particulier donné par le client ;
- Identifier le contexte précis (temps, espace, relation).
Et à travers la plainte, trouver la valeur bafouée.
Le but n'est peut-être pas de sortir du problème ou de le résoudre mais qu'il se dissolve. Comprendre n'est pas résoudre.
Une des techniques est la pendulation consistant à réaliser des allers-retours entre l'endroit bloqué et un endroit fluide.
Thème n°8 : Le sentiment d'échec
Guider un client qui exprime un sentiment d'échec - processus :
- Valider le sentiment d'échec ;
- Accompagner le client dans la recherche et l'énoncé qui sont les siennes et des réponses qu'il y a déjà apportées ;
- Mettre à jour les limites de tolérance du client ;
- Mettre à jour ce qui guide le client dans sa vie ;
- Aider le client à évaluer l'impact de ses principes dans sa relation avec lui-même et les autres ;
- Le client met à jour ses aspirations, ses grands buts de vie.
Attention : ne pas aller dans le sens de la faiblesse du client.
Nous rappelons ici ce qui légitime le coach, à savoir :
- pouvoir (le verbe) ;
- non-savoir.
Si le coach se retire de son savoir, alors le client va pouvoir retrouver le sien. Si le coach se retire du pouvoir, alors le client va retrouver le sien.
Thème n°9 : L'intelligence du client
En début de coaching, il convient de vérifier l'engagement et la coresponsabilité du client. Si le coaching stagne, le client doit l'accepter. .
En fin de séance, trois questions sont proposées :
En fin de séance, trois questions sont proposées :
- "Qu'est-ce que vous ressentez ?" ;
- "Qu'est-ce qui vous a fait le plus avancer ?"
- "Quel est le prochain petit pas que vous ferez ?"
Piège à éviter : Ne pas se laisser capter par les plaintes du client ou du prescripteur qui vont insinuer un problème et une solution chez autrui (déresponsabilisation) au lieu de rechercher les initiatives possibles du client.
Caractéristiques du coaching
- La demande se situe dans un contexte identifié ;
- Des objectifs précis sont définis (priorisés s'ils sont nombreux) ;
- De même, des indicateurs de résultats sont sélectionnés ;
- La démarche s'inscrit dans un temps court (1 à 8 séances) ;
- Dans le cadre professionnel, le manager qui engage un coaching avec un collaborateur ne devra intervenir que dans le domaine du public (en termes d'information).
Thème n°10 : Pré-coaching avant coaching
Si lors d'un coaching, une solution toute prête nous est apportée sur un plateau, mettre en place une démarche de problémation en introduisant du temps. Notamment, solliciter le client pour demander à quel problème répond cette solution.
Dans le cas d'une médiation, les auteurs proposent la démarche suivante en plusieurs étapes :
- Planifier et réaliser plusieurs rendez-vous pour valider la démarche ;
- Rencontrer séparément chacune des personnes concernées directement par le conflit ;
- Réaliser les entretiens préparatoires à une rencontrer à trois (ou plus selon le nombre de personnes concernées) ;
- Réaliser l'entretien de médiation ;
- Prévoir 1 ou 2 coachings (pour les personnes concernées) si les protagonistes sont d'accord pour aller plus en avant.
Afin d'ouvrir sa vision du monde, plusieurs pistes à méditer sont proposées :
- Si on nous parle de "tout de suite", penser "demain" (temps) ;
- Si on nous parle du "lieu A" (ex : service A de l'entreprise), penser "lieu B" (espace) ;
- Etc.
En cas de crise, se redonner de la liberté :
- Que se passe-t-il ?
- Qui fait quoi à qui ?
- Qui dit quoi ?
- Qui dit cela ?
- Voulez-vous bien m'en dire plus ?
Thème n°11 : Un coaching collectif
Le livre propose 6 thèmes à explorer pour analyser une organisation :
- Flux des communications et circulation de l'information ;
- Méthodes et mécanismes (réunions, mémos, ...) ;
- Confiance en soi et en autrui ;
- Rôles et attentes ;
- Objectifs ;
- Procédures de décision.
Rencontrer le client en explorant sa conjoncture et non en le mettant dans une case à coup de tests. Dans le même temps, le classement, le vouloir classer et la possibilité de classer est une activité sociabilisante et dans le coaching collectif, on ne peut pas faire l'économie de la classification.
Thème n°12 : Mettre le point final
Un paradigme important à noter : le but n'est pas que le coach réussisse son coaching mais que le client réussisse.
Créons un espace d'accueil, de confort et de sécurité avec nos clients et faisons leur confiance pour y déployer leurs compétences et résoudre leur problème.
Rappelons la définition du coaching : accompagner une personne à un moment de sa vie professionnelle. Inversement, quand la difficulté se retrouve dans plusieurs contextes et n'est pas possible d'en décider d'un seul, c'est de l'ordre de la thérapie.
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